爱客服简介

爱客服智能客服系统是由中科汇联科技股份有限公司自主研发,专门为中小企业量身定制的全智能、全渠道的云客服平台(以下简称爱客服)。

爱客服以清华、北大、哈工大,三大高校组成的中科汇联人工智能研究院为技术核心;具备精准的语义理解、自然的人机交互、智能的知识梳理等优势;采用机器人+人工坐席+工单+呼叫中心四位一体的服务模式,有效提升客服工作效率、降低管理成本,让企业的价值真正传递给每一位客户。

爱客服的部署模式为 SaaS 版云服务模式,通过远程开通账号提供服务,下面将进行详细介绍。

使用前须知

在使用爱客服前,为大家介绍一些系统的基本概念,可更加快速的了解系统基础信息。

1. 如何注册爱客服

通过官网及公众号可以直接注册爱客服,您可以访问官网,点击官网右上侧注册按钮,进行注册,或者扫扫描二维码进入公众号,完成注册。

爱客服官网注册 http://www.aikf.com

微信公众号注册:

2. 系统角色概念

爱客服拥有两种角色,系统默认赋予两种角色不同的权限,不同角色可以访问系统不同的功能,企业可以根据自身客服团队的情况对权限进行定义和分配。

  • 单位管理员:拥有普通客服全部功能,管理全部在线坐席、电话坐席,查看全部历史数据,导出相关数据,修改/审核知识库,访问所有设置权限

  • 普通客服:普通客服仅能够查看基础数据,登录客服工作台,处理工单及设置自身相关信息

3. 人机模式概念

爱客服拥有多种人机配合模式,包括:

  • 仅人工模式:不启用机器人,所有对话全部接入人工客服服务

  • 仅机器人模式:不启用人工,所有对话均由机器人进行回答

  • 机器人优先模式:同时启用机器人和人工服务,对话优先接入机器人,由用户决定是否唤起人工服务

  • 人工优先模式:同时启用机器人和人工服务,对话优先接入人工,当人工繁忙或用户排队时机器人进行回答

  • 自定义转人工模式:同时启用机器人和人工服务,对话优先接入机器人,可自定义唤起人工客服的条件,自动接入人工服务(微信暂不支持)

4. 知识库概念

爱客服作为智能机器人系统,拥有完善的知识库功能以支撑系统运行,以下是知识库相关基础概念:

  • 知识管理:包括知识库的增删改查,一键导入知识及批量批量修改知识等功能

  • 知识审核:对于未知问题的添加/新问题的添加/问题的修改,管理员可对相应知识进行审核,保障知识的准确性

  • 知识学习:对于机器人的未知问题,系统将自动记录相关问题,并允许用户将未知问题与已知问题进行关联

  • 知识关联/知识推荐:知识关联系统允许用户对于某一问题关联其子问题,知识推荐则允许用户对系统的自定义推荐进行修改

5.工单概念

工单作为爱客服系统的核心协作系统,能够帮助企业通过邮件完成部门之间的协作和沟通,解决用户的延时性问题

  • 邮件工单:工单系统支持邮件传递,客服可以通过邮件完成工单之间的流转,并形成工单记录,追踪工单轨迹

  • 工单轨迹:工单轨迹是工单的流转轨迹,管理员可以通过工单轨迹查看工单处理中的各类轨迹及详情

6.数据统计概念

  • 报表数据:根据系统运行情况给出的各类报表数据,包括客服、机器人、工单、概览等多项数据统计

  • 数据图表:根据相关数据报表给出可视化图标,包括折线图、柱状图、饼状图等多维图表

  • 数据导出:根据现有数据报表进行数据导出,导出为EXCEL数据以供线下分析

  • 时间控件:根据时间控件进行时间维度的选择,查看时间范围内的数据统计

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